Током своје каријере урадио сам поприличну количину реинжењеринга пословних процеса, а највећи једини проблем који налазим увек је исти: отворени пословни процеси. Процеси отворене петље се јављају углавном зато што је одговорност подијељена на више људи, а често и на више одјељења. Ток информација који започиње у истраживању и развоју са захтевом за новим делом опреме може путовати кроз Финансије и куповину пре него што изађе изван организационих граница до добављача (где ће заузврат проћи кроз неколико одељења), а затим се на крају вратити на пријем и , са срећом, група за истраживање и развој која је покренула ток.

На сваком кораку постоји могућност да се комуникација прекине и пројект менаџери треба да ублаже ове ризике. Ако токови информација уграђени у пословни процес нису изричито структурирани да ухвате и обраде било какве изузетке, неуспех ће се открити тек много касније или можда никако. Иако неки неуспеси у протоку информација само резултирају тиме да релативно неважни предмети нису правилно наручени или испоручени, други неуспеси могу коштати организације огромних сума новца или наметати кашњења у критичним активностима.

Отворене петље могу коштати милионе долара

Да бих илустровао поенту, прво ћу говорити о великој фармацеутској организацији која је плаћала порез на стотине милиона долара опреме којој више није могла ући у траг и желела је да уклони овај непотребни трошак. Наш пројекат је открио многе темељне недостатке процеса, што је све довело до десетина милиона долара непотребних пореза годишње и исто толико више потрошило се на наручивање истих ствари више пута грешком.

Једносмерна комуникација између подручја одговорности

Као и све велике организације, одговорности су биле у силосима. Некоме у производњи је потребна опрема Кс, па обавесте финансије и генерише се наруџбеница. Наручивање шаље наруџбину продавцу. До годину дана у будућности, пријем се испоручује и прихвата Кс. Пријем обавештава производњу и финансије. Финансије издају ознаку имовине, коју Примање шамара на Кс. Кс ставља у производну линију и све је у реду.

Осим што није све у реду. За почетак, запослени долазе и одлазе и лако је наручити Кс, а да не схватају да је неко други у истој улози наручио Кс пре девет месеци. Финансије немају појма да је овај налог дупликат: Претпостављају да вам једноставно треба још један Кс, па се генерише још један ПО и даје се други налог. Осим тога, чак и ако случајно не претјерано наручите, брзо изгубите траг о ономе што имате.

Претпоставимо да је Кс сложени део опреме, можда линија за завршетак попуњавања. Састоји се од 20 главних компоненти, које ће током свог радног века бити замењене више пута. Ознака имовине набачена случајно на један део Кс нестаће услед хабања. Још горе, ознака дела можда се неће ни применити јер на време не стиже до примања. После тога, нико више нема идеју како да води евиденцију о Кс, а самим тим ни појма како да га разгради на крају живота. Из пореске перспективе, Кс је и даље функционална опорезива ставка.

Током 20+ година, ово би почело да боли дно на не безначајан начин. Штавише, Финансије користе један део свог ЕРП система са једним сетом означивача имовине, док Производња користи потпуно одвојени ЕРП модул са различитим скупом означилаца имовине. На крају године нико не може да помири та два скупа бројева, а ревизори се питају зашто имате десетине или стотине милиона долара неслагања у погледу ваше капиталне опреме.

То су класични проблеми који произлазе из низа отворених пословних процеса. Отворена петља је када не уградите тачке експлицитне потврде дуж линије тока процеса. У горњем примеру било је толико процеса отворене петље да је квар загарантован.

Стварање двосмерних токова информација

Ево како смо решили проблем. Моделирали смо сваки значајан ток процеса од почетка до краја. Идентификовали смо све отворене петље. Затим смо осмислили једноставне начине да затворимо те петље, један по један, почевши од самог почетка.

Први корак

Производњи је потребно Кс, па траже од финансија да отворе ПО. Финанце сада проверава да ли је то случај са Мануфацтуринг, пружајући детаље о претходним поруџбинама за Кс уназад 24 месеца. Избегава се случајно дуплирање налога.

Други корак

Производња обезбеђује Финансији рашчламбу Кс-ових компонената које ће бити замењене током радног века. Финансије креирају ознаке имовине за сваку компоненту и потврђују са Мануфацтуринг. Оба ЕРП модула попуњена су одговарајућим ознакама средства по компоненти, што омогућава праћење током животног циклуса средства.

Трећи корак

Примање обавештава Финансије, а оне прерађивачку. Постављање ознака имовине врши одговорна страна из производње како би се осигурало да је свака ознака постављена на своју исправну компоненту. Све ознаке / компоненте се затим поново потврђују за два ЕРП модула.

Четврти корак

Сваки пут када се компонента замијени, производња информише финансије, а нова ознака имовине за ту компоненту генерира и поставља на нову компоненту, а затим потврђује у оба ЕРП модула. Финансије тада започињу поступак уклањања старе компоненте из књига, док производња пролази кроз поступак разградње Водича добре праксе (ГМП). На крају престанка рада, производња обавештава Финанце, тако да се имовина може уклонити из пословних књига.

Детаљи су мало сложенији од овог поједностављеног примера, али ствар је јасна: у свакој фази пута постоје експлицитне провере и потврде.

Обезбеђивање непредвиђених радњи

У другом пројекту замољен сам да помогнем услужној компанији да побољша стопу задовољства купаца. Њихово пословање било је само обрада потраживања и били су забринути што нису успели да добију понуде. Штавише, у њиховим победничким понудама, накнадно незадовољство клијената значило је да је њихов однос изгубљених рачуна превисок.

Требало је само неколико дана да се идентификује срж проблема, који је поново био процес отворене петље. Када потенцијални клијент затражи понуду, менаџер рачуна би користио њихов интерни систем да би особи која је одговорна за састављање понуде послао структуру захтева клијента. Креатор понуде би затим креирао понуду и проследио је клијенту. Надамо се да ће клијент на крају одговорити, обично са жељеним изменама, које ће креатор понуде уградити у следећу верзију. У неком тренутку, клијент ће прихватити понуду и нови рачун клијента ће се створити путем рачуноводства, подићи фактура и информисати тим за укрцавање.

Први проблем је био у томе што креатор понуде није изричито потврдио менаџера налога, тако да се понуде понекад нису креирале и слале на време, а нико за то није знао. То је било могуће јер интерни систем није имао поље да покаже рок доспећа понуде, а како је креатор понуде био непрестано презапослен, то је довело до тога да се понуде подносе прекасно. Због лошег протока информација у послу, ове ситуације се никада нису појавиле.

Након тога, измене понуде нису прослеђене менаџеру налога. Ово је било важно јер је менаџер налога био тај који је информисао онбоард тим када се клијент коначно потписао на тачкастој линији. Поднесак се често заснивао на првобитном разумевању менаџера рачуна, а не на понуди коју је клијент стварно прихватио.

Када би ангажовање започело, клијентски документи би стизали и прослеђивали се оном члану тима у обради који је додељен те недеље да их обрађује. Будући да није било изричите потврде о пријему, било је могуће да документи нестану, а да нико није био свестан чињенице, све док клијент није почео да пита зашто не добија резултате рада на обради.

Када су обрађени документи враћени клијенту, по пријему није било потврде, па су сви нестали документи изгубљени за преглед док неко негде није почео да се жали на њихово одсуство.

Потврдите кључне догађаје

У сваком кораку процеса надметања уграђивали смо експлицитне потврде. Направили смо заобилажење системских недостатака тако да су обухваћене све кључне информације, укључујући датум потребан и накнадне измене понуда. Спровели смо експлицитне провере и потврде за све токове информација у пословању унутар компаније, као и између компаније и клијента.

На пример, када је клијент послао пакет докумената, сада би послао е-пошту менаџеру рачуна клијента да би га обавестио. Менаџер рачуна клијента би то проследио одговорној страни у обради потраживања. Ако документи не буду примљени у року од три дана, поставиће се упозорење. Када су документи примљени, клијенту се послао е-маил са потврдом пријема. Обрнуто је било и када је компанија враћала обрађене документе клијенту.

Како је већина клијената користила америчку пошту за мешање докумената у штампаној форми и назад, процеси затворене петље користећи експлицитне провере у сваком кораку значили су да се сви изгубљени документи могу брзо идентификовати и предузети кораци за исправљање ситуације.

Поступци руковања изузецима од дизајна

Да бисмо видели како се поступци за руковање изузецима могу конструисати на прилично лаган, али ефикасан начин, погледаћемо још један пример из стварног света на који сам наишао у својој каријери док сам био директор техничке службе научноистраживачке организације која се фокусирала на истраживање узрока старење и покретачи старосних болести.

Све Финансира НИХ истраживачки институти садрже много појединачних лабораторија, од којих сваку води Главни истражитељ (ПИ), а у њој раде различити подређени научници и пост-доктори. У једном тренутку, ПИ треба нова фиока за вишекоморни реагенс, па траже од једног од пост-докумената да створи потребан захтев. Пост-доц креира захтев и шаље га е-поштом на Финанце да затражи подизање наруџбенице, стављајући ПИ да би осигурао да је ПИ свестан да је захтев послат. У међувремену, ПИ има постављено аутоматско обавештење календара које их подсећа да провере статус захтева ако нису добили потврду до одређеног датума. Ово осигурава сигурносни механизам у случају да пост-доц заборави да креира или пошаље потребан захтев.

Сада пост-доц такође има аутоматско обавештење календара да се пријави код финансија ако не добију потврду о подизању наруџбенице у одређеном временском периоду. Када Финанце подигне наруџбину, пост-доц прима е-пошту са потврдом да је послата добављачу, а пост-доц прослеђује ову потврду ПИ-у.

У овој фази, или ПИ или пост-доц постављају још једно аутоматско обавештење календара како би се осигурало да ако се добављач ништа не чује у одређеном временском периоду, неко провери код продавца да обезбеди пријем поруџбине и отпрему опрема која је наручена.

Под претпоставком да добављач потврђује пријем поруџбенице и отпрема артикал заједно са обавештењем о отпреми, ово се преусмерава на ПИ или пост-док. Затим постављају коначно обавештење календара за три дана након заказаног датума пријема како би осигурали да ако се артикал не појави, знају да се обрате добављачу како би пратили шта се догодило и правилно испоручили предмет. Ако ставка стигне како је планирано, пост-документ обавештава Финансије, а ако организација користи ознаке средстава, тада се може покренути овај скуп процеса.

На сваком кораку потребна је изричита потврда и доступан је потпроцес који осигурава дејство корективних мера ако се главни ток процеса прекине. Ништа није остало висе, непотврђено или подржано. Нису потребне ад-хоц радње, јер сви знају шта је потребно и шта треба учинити ако ствари пођу по злу.

Учење стварања затворених петљи од СКЛ-а

Суштина доброг процеса врло је слична начину на који су релационе базе података засноване на СКЛ-у дизајниране да осигурају доследност трансакција. Свака радња мора бити потврђена како би се могло претпоставити да је завршена. За све двосмерне комуникације потребна је експлицитна потврда која је уграђена као део процеса, а подређени процеси су развијени како би се осигурало да се, ако потврда не добије, предузме тачна радња. Успешни пројектни менаџери треба да креира процесе затворене петље ради побољшања протока информација у предузећу и уштеде организација великим количинама времена и новца.

Разумевање основа

Шта је пример процеса отворене петље?

Пример процеса отворене петље је испуњени захтев без потврде релевантним заинтересованим странама. Ако заинтересоване стране нису обавештене о испуњеном захтеву, то ствара могућности за погрешну комуникацију.

Шта је процес затворене петље?

Процес затворене петље је такав да се извршавају све радње које поступак захтева и све заинтересоване стране у одговарајуће време буду обавештене о завршетку тих акција.

Шта је проток информација у организацији?

Ток информација у организацији је сва комуникација између одељења, запослених и система која је потребна да би предузеће правилно функционисало.

Како тече информација?

Информације теку од извора до пријемника или циља путем неког облика медија као што су изговорена реч, е-пошта, ИМ порука итд.

Шта је анализа протока информација?

Анализа протока информација је чин анализирања протока информација унутар датог система. Ова анализа може помоћи у побољшању протока информација у пословању.